2008年9月16日，国家质检总局紧急在全国开展了婴幼儿配方奶粉三聚氰胺专项检查并公布了阶段性检查结果。22品牌奶粉有三聚氰胺。全国目前共有175家婴幼儿奶粉生产企业，期中66家企业已停止生产婴幼儿奶粉。此次专项检查队其余109家企业进行了排查，共检验了这些企业的491批次产品。专项检查显示，有22家企业69批次产品检出了含量不同的三聚氰胺。在这69家企业中，一些著名品牌赫然在列。包括蒙牛、伊利等等。
这一事件的发生也再一次向所有的食品生产商敲响了警钟，食品安全相当的重要！不过人总是很容易忘记，在问题没有爆发到不可收拾的地步，伤痛总是很容易被忘记。事情的发生也不是尔等所能阻止了的，所以今天我不想去谈这一事件中的谁是谁非，只是想以一个旁观者的角度来看一下这次奶粉事件中暴露出来的公关危机处理。
对于企业的公关危机处理，三鹿已经没有了太多的讨论价值，毕竟一个企业的决策层将问题隐瞒了42天，直到9月11日问题曝光，三鹿已经在公众的心目中烙下了不道德、没人性的印记。事情发展到这个地步，已经不是通过公关层面的一招一式就可以解决了。不过我们可以看一下蒙牛、伊利这两个乳业巨头的公关危机处理。
在这次奶粉事件的整个过程中，我认为，不管是伊利还是蒙牛都错过了解决危机的最好时机。“三鹿奶粉事件”发生后，很多消费者都人心惶惶，你作为企业就要给公众一个这样的感觉：你会对生命负责，你尊重人的生命。而且在国家质检总局披露问题奶粉名单之前，完全可以向社会发出公告，建议消费者暂时停止饮用本品牌的所有产品，待公司对所有的产品进行严格检测后再饮用。我们会将检验结果尽快向公众发布。
可惜两位老总都没有好好地抓住这个机会，而是被动的等待国家的调查结果。他们忽略掉的是，如今是一个信息爆炸的时代，无处不在的讯息交流途径会使消费者在权威的危急公关新闻发布会举行之前就已经初步了解事情的前因后果并且对事件本身有了自己的看法。
随后是在问题披露后，面对公众的质疑与媒体的相关报道。伊利和蒙牛都发布了道歉公告，且承诺会对消费者负责。这点上，伊利又要好好的批评一下，因为蒙牛在申明强调会对患者负责的时候，伊利却还在狡辩自己的三聚氰胺低于国家标准，属于安全范畴，并没有声明对消费者健康负责。
17日，蒙牛董事长牛根生，一篇名为《在责任面前，我们唯一的选择就是负起完全的责任》的文章，再一次让他们陷入了民众讨伐的漩涡。在文章中，牛根生说：除了那些故意添加三聚氰胺的害群之马，以及他们的帮凶，其他人有谁知道暗藏在宝宝肾脏里的这颗“定时炸弹”？[1]虽然牛根生最后表示无论如何都会负起完全的责任，但是还是遭到了很多网友的反驳。有网友回帖说：“作为一个业内人，奶里面加三聚氰胺早已是乳品市场公开的秘密，也只有可怜的老百姓不知道。作为你，如果说不知道，就像杀人犯不知道杀人是犯罪一样，不合情理的。”[2]另有以网民痛心地说：“从奶粉到液态奶，我们已经对你们没有任何的信心了，你们比中国男足还要伤害我们！”[3]此时的伊利则选择了沉默。
其实当企业发生问题时，企业家第一时间该想到的是消费者怎么样了？我该如何帮助消费者？而不是我该怎么推卸责任和辩解？在消费者情绪没有得到安抚之前，任何的辩解和推卸的理由都是苍白无力的。
9月23日，蒙牛通过媒体向公众表示：蒙牛集团已抽调8000多名员工直接进驻奶站，……重点增加了队三聚氰胺的检测。9月25日又表示，蒙牛产品接受第三方检测（检科院）无三聚氰胺方可上市，这点上蒙牛向社会展示了作为一个企业应该负起的责任。而伊利还是继续保持沉默。
9月24日蒙牛在面对香港媒体的新闻发布会上这样说：我们发到香港的产品和出口的产品是一样的，保证比内地的产品质量更好、更安全。
显然，蒙牛在这点上又犯了一个致命的错误。要知道，你的主要消费市场是在内地，香港的人口不足内地的一个比较大的市。你这样的表态随时有可能丢掉内地的市场，这件事情也在消费者中间引起轩然大波。也让消费者慢慢建立起来的信任感消失地无影无踪，甚至有些消费者大呼自己以后都不再喝蒙牛的产品。
蒙牛在这种情况下，你的一举一动都会受到人们的关注，因此需要你尽快与公众真诚地沟通，促使双方互相理解。我所说的真诚主要指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果企业做到了这三点，我想事情的负面影响就会小很多的。
纵观现在的社会，像蒙牛、伊利这样实例越来越多，他们也给了我们很多的经验和教训，其实只要每个企业都有高度对消费者和客户的责任心，都有严格的检测，无论经过多少的工序，都保证出厂产品万无一失，就基本没有来自内部问题引发的危机，也就无所谓危机公关。
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注：[1][2][3]均出自蒙牛董事长牛根生的博客。
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