“5.12”汶川大地震，使我国政府和人民遭遇了一场前所未有的严峻考验。中央和地方政府在这场突发性自然灾害发生后所采取的一系列果断有效的举措，让世人看到了我国政府公共关系机制的健全和应急能力的增强，使国家和政府在国际上的形象得以大幅度提升。
政府公共关系是指政府为更好地履行其职能实现工作目标，运用传播手段与公众建立相互了解，相互适应的持久联系，以期在公众中塑造政府的良好形象，争取公众对政府工作的理解和支持的一系列活动。改革开放以后传入中国内地企业被逐步推广的公共关系，很快发展到政府部门。我国公共关系的热点已不再局限于企业界，而开始进入社会政治生活领域，并扮演着越来越重要的角色。北京“申奥”，上海“申博”的成功，很大程度上都是政府公共关系活动成功的典型案例。
相比商业领域，我国政府公共关系起步较晚。但这一状况自从SARS事件以后已大有改观。因为正是鉴于SARS事件初期政府有关部门公共关系运作的不到位，近年来，我国中央政府和地方政府先后制定了各种突发事件的应急预案，在这次汶川大地震中充分显示出了这种改变。
政府作为特殊的社会管理组织，能否与公众保持一种良好关系，树立服务型政府的良好形象，其意义特别重大。平时如此，危机时期更是如此。下面就具体谈谈政府在这次大地震中的危机公关。
首先看一下政府公关危机和政府危机公关这两个概念。政府公关危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震，流行病，经济波动，恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。政府危机公共是指政府在危机事件中通过与公众进行双向信息交流，沟通与传播以实现塑造政府良好形象，建立政府与公众良好关系的目标。1
危机事件中政府的应对原则必然成为公众衡量政府形象与施政能力的重要依据，如何在既是机遇又是挑战的危机时代中掌握公共关系主动权，塑造良好的政府形象，成为目前政府的一个现实性课题。这种现实性表现在以下几个方面：
1．政府危机公关具有非常时期的非常效应。政府作为整个社会的标杆，在危机事件中的言行与作为因为备受关注而使政府的形象获得了“放大效应”。这个“放大效应”同时具有良性和恶性效应。如果政府一个部门或某个官员的行为积极有效，则会在短时间内就获得公众对政府的普遍好感和充分的信任，而如果政府在危机中反应稍有差错，就会被认为政府一贯如此或者施政不力而备受指责。这种来自民众的社会评价在某种程度上有“断章取义”的特点，是一种非理性，非客观的评价，而且具有蔓延性，能够深刻影响社会的舆论走向，因此不能忽视。这就需要政府在危机事件中发挥积极有效的公共作用，利用这个非常机会获得良好的放大效应。
2．政府危机公关是政府占据主导地位，掌握主动权的必然选择。政府作为国家机关是权威性的组织，与其他国家机关相比，它的体系最庞大，与人民群众的关系最密切，对社会生活的影响最深远。政府作为整个社会的管理者，理应在任何时候都肩负统领民心的社会责任。
3．政府危机公关是现代政府公共行政的一项重要职能。随着新公共管理时代的到来，政府的职能已由统治职能转向治理和服务职能上来。政府开展公关活动，发挥公关职能，特别是危机公关具有重要的现实意义。
4．政府危机公关是民主政治发展的重要趋势。随着民主政治的发展，人们越来越注意对政府的言行进行审视与监督，以此判断政府是否具有公信力。政府的合法性表面上来自于宪政层面，根本上则是来自于社会公众的认可和支持。
政府在处理危机如汶川大地震时，应采取的危机公关准则归纳起来有以下几点：
1．反应要快速。这是危机公关的首要原则。危机一旦发生，态势发展非常迅速，在危机面前，普通公众相对于政府而言，处于弱势地位，自然会把目光投向政府寻求安全和保护。政府如果行动迟缓，甚至缺位，后果不堪设想。政府的目的在于尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，在事件发生后，政府要迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。这次的汶川大地震，政府的反应速度之快完美地演绎了“第一时间”原则。
（1）应急速度快。5月12日14时28分发生地震，16时40分温家宝总理的专机已经起飞。在这之前，15时，驻守在汶川的部队已经开始救援，随后，解放军紧急启动应急预案应对地震，更多的部队开赴灾区。温家宝在灾区特别强调：“要不惜代价先救人”；“早一秒钟就可能多救活一个人”；“只要有一线的希望，就要做百倍的努力”。胡锦涛总书记作出指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全。
（2）信息披露速度快。2008年5月12日14时46分，新华网就发布消息：四川汶川发生7.8级强烈地震。紧随其后，国内各主要门户网站的头条都有这些消息，让全国人民对异常情况有了及时和全面的了解。
（3）扑灭谣言速度快。汶川地震发生后，传言百出，其中有称北京当晚将发生地震，一时间闹的人心惶惶。但是，仅在汶川地震两小时后，国家地震局就公布传言不实，北京地区近期都不会发生破坏性地震。
这是一种前所未有的速度，从地震发生到信息公布，到启动应急预案，抢险救灾，所有这些工作都在2小时内启动。
2．信息透明公开
这次汶川大地震中，政府的公关信息之明朗具有历史性超越，大量媒体记者包括境外媒体记者被允许进入灾区进行采访和报道。国家新闻办公室定期举行新闻发布会，约请各个相关部门的人员介绍灾情和抗震救灾状况。国家的主要大众媒体如中央人民广播电台，中央电视台等，在一个时期内进行24小时不间断的，几乎是全方位的直播，创国内新闻界新纪录。随着科技的进步，信息获得途径的扩大，还有包括印刷媒体在内的网络，手机报纸，移动电视都参与了进来。国家对于公众捐款的数额以及用途去向及时公布，并让审计部门进行审计和监督，《新周刊》称其为“伟大的透明，国家的成人礼”。汶川大地震报道是政府和媒体在《中华人民共和国政府信息公开条例》正式施行后共同交出的一份令人满意的答卷，在中国新闻史上具有里程碑的意义。2
信息的高度透明，对于抗震救灾活动起了十分重要的积极作用，不仅提高了抗震救灾活动的效率，阻止了可能的谣传，增强了公众对于抗震救灾活动的信心和参与意识，而且提升了政府的公信力。
3.开放性
随着全球化的到来，危机事件是人类共同面对的灾难，各个国家面对危机应当是相互开放和相互合作的。能否接受别的国家的救灾援助，实际上也表明了这个国家的开放程度和自信心。经过30年的改革开放，中国社会呈现出一种前所未有的开放态度。这种开放态度在这次抗震救灾活动中得到了具体体现。中国政府主动向国际社会求援的姿态，赢得了国际社会一致赞扬。不但接受了抗灾物资及资金的援助，而且还接受了国外派来的专业救援队和医疗队。而面对自发组织前往灾区参与救援的国内，国际志愿者和民间组织，政府表现出前所未有的容纳和善意。《国际先驱导报》评价说：“此次中国政府所表现出来的开放和透明度，让西方媒体没有了制造新闻的机会。”
这次地震中国政府公关的开放性姿态，不仅彰显了中国的自信，更具有深远意义的是体现了中国透明开放的国际公关原则，塑造了中国政府良好的国家形象。
4．人性化
科学发展观提出了“以人为本”的核心思想，近几年来，政府的公共管理活动正努力诠释尊重人，关爱人，理解人，保护人，服务人和以人为本的基本内涵。而作为公共管理活动内容之一的政府公共关系活动也要符合人性化原则，体现社会文明的进程。这次汶川地震中的政府公关，“以人为本”的理念空前地，全面地，细致地贯穿到了全部过程，体现了对人的尊重，对生命，人权的尊重。
首先，生命被作为最高价值诠释着，实践着。人民生命高于一切，彰显“以人为本”理念的精髓。“确保人民生命安全”，“救人仍是重中之重”，“一线希望，百倍努力”，这是党中央，国务院在地震刚刚发生，“黄金救援时间”已过，生命已达极限时间这三个关键时刻及时发出的最高指令。这些信息的传播起到了稳定民心的积极公共效果。
此外，国务院还把5月19日至21日设立为全国哀悼日，这是中国历史上的第一次，国旗为普通国民的死难而降，汽笛为普通国民的死难哀鸣。北京奥组委还决定，奥运圣火在境内传递活动暂停三天。生命的尊严就在这时冉冉升起。
还有对遇难者遗体的处理，选择土葬或火葬尊重家属意愿，暂时无法确认的遗体要编号，照相，纪录特征，并剪下头发保存，便于日后做DNA鉴定。还有一群特殊的“遗体美容师”，下葬前进行遗体整容。这些都体现了对生命的尊重。
汶川大地震虽然给我国造成了无比惨痛的代价，但政府非同一般的公关能力让这次地震的损失减少到了最低，并抚慰了伤痛中的人们，也给全中国人民树立了一个好政府的形象。让全中国人民在地震中团结一致，很快走出了阴影。这在很大程度上都来自政府成功的公关。由此，政府的公关能力占据着举足轻重的地位。
1 邓岩：危机事件中的政府公共关系应对原则，《经济与管理》，2008年11月第22卷第11期，第14页。
2 马杰：从救灾看政府公共关系机制，《工作研究》，第47页。
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